Mystery shopper: čo je, vlastnosti a zásady povolania

Metóda „mystery shopper“ je široko používaná v západných spoločnostiach, ale nedávno sa stala známou na ruskom trhu. Okamžite stojí za povšimnutie, že takmer všetci zamestnanci zapojení do odvetvia služieb sa o tejto profesii dozvedeli, ale málokto si je vedomý toho, čo robí mystery shopper a ako sa test vykonáva.

Zvážte, aký druh povolania je, kde hľadať voľné pracovné miesta, aké požiadavky musí spĺňať žiadateľ o mystika, ako sa hodnotí kvalita práce a možné chyby.

Čo je to „mystery shopper“

V angličtine sa používa pojem Mystery Shopper alebo Secret Shopper, ktorý sa nazýva povolaním mystery shopper. Samotné meno hovorí samo za seba. Je to osoba, ktorá musí zhromažďovať určité informácie alebo hodnotiť kvalitu práce / služieb konkrétnej organizácie, ale zároveň bez povšimnutia.

Kontroly sa najčastejšie podrobujú podnikom v odvetví služieb. Hodnotenie kvality práce, napríklad čašníka, je najjednoduchšie. Hlavnou úlohou v povolaní je zostať nepovšimnutý, takže obsluha zaobchádza s tajomným nakupujúcim rovnako ako s ostatnými návštevníkmi.

Overenie tajným kupujúcim sa uskutočňuje z hľadiska súladu s normami a kvalitou služieb. Na základe toho by mal mať určité znalosti v oblasti, ktorú kontroluje. Najčastejšie sa na tento účel najme kvalifikovaný odborník, ale môže existovať aj obyčajná osoba, ktorá môže posúdiť kvalitu služieb.

Malo by byť zrejmé, že mystery shopper nie je skaut, nepoužívajú sa na získavanie údajov o práci konkurenčnej spoločnosti. Vykonáva výlučne kontrolu kvality, aby zistil, či má spoločnosť problémy a aké opatrenia by sa mali prijať na zlepšenie situácie.

Špecifiká práce

Mnoho ľudí sa čuduje, čo je to za záhadného nakupujúceho, to znamená o čo ide. Špecifikami jeho činnosti je to, že pod zámienkou bežného návštevníka môže kúpiť alebo získať službu v obchode, reštaurácii, banke, čerpacej stanici alebo kaviarni. To znamená, skontrolovať kvalitu služieb podniku, v ktorom má manažment záujem o zlepšenie služby. Existuje špecifický štandard služieb a je to záhadný nakupujúci, ktorý musí skontrolovať, či zamestnanci spoločnosti dodržiavajú tento štandard.

Tajný klient môže vyhodnotiť kvalitu služieb poskytovaných rôznymi spoločnosťami so znalosťami ich práce. Môže skontrolovať čašníkov, predajcov, taxikárov, sekretárky, manažérov alebo prevádzkovateľov. Za týmto účelom vykoná skúšobnú objednávku alebo servisnú objednávku. Potvrdením je kontrola.

Kontrolu je možné vykonať telefonicky, konverzácia sa zaznamená do rekordéra. Prevádzkovateľ musí jasne a zreteľne odpovedať na položené otázky týkajúce sa činnosti spoločnosti. Zároveň môže záhadný nákupca vyvolať konflikt medzi operátorom alebo zamestnancom spoločnosti kladením zložitých otázok, pretože zákazníci sa môžu líšiť.

Spoločnosti v poslednej dobe čoraz viac využívajú online prieskum prostredníctvom rozhovoru, videa alebo e-mailu. Bez ohľadu na použitú metódu, tajný klient poskytuje manažmentu správu o vykonanej práci so svojimi zisteniami o kvalite poskytovaného tovaru, služieb alebo služieb.

Najčastejšie kontrolovanými predmetmi sú značkové obchody s odevmi, banky, reštaurácie a kaviarne. Tajomný nakupujúci má špecifický scenár. Vedenie spoločnosti môže v správe obchodníka s tajomstvami požiadať, aby uviedol všetky nuansy vrátane toho, ako dlho trvalo, kým klient venoval pozornosť, čo navrhoval, ako a do akej miery bol rozhovor, stav pracoviska kontrolovaného zamestnanca, ako bol tovar položený na policiach a tak ďalej. Všetko záleží na špecifikách spoločnosti. Na potvrdenie skutočnosti o overení sa poskytuje fixácia fotografií a videa.

Kto sa môže stať záhadným nakupujúcim

Tajným klientom môže byť každý, kto má záujem o zlepšenie kvality služieb. Vek uchádzačov o pozíciu sa môže meniť od 18 do 65 rokov. Uprednostňujú sa tí žiadatelia, ktorí plynule ovládajú počítač, sú schopní kompetentne hovoriť, majú vlastnosti herca a sú oboznámení so špecifikami spoločnosti.

Každá spoločnosť má svoj vlastný koncept toho, čo je mystery shopper, pretože je to manažment, ktorý zostavuje popis práce a kladie určité požiadavky. Ak sa chcete stať tajným klientom, mali by ste zložiť vedomostný test a zoznámiť sa so špecifikami práce.

Aké vlastnosti by mal mať kandidát na mystery shopper?

• Poctivosť. Informácie uvedené v správe by mali byť spoľahlivé, objektívne a nemali by sa zakladať výlučne na osobnom úsudku.
• Dobrá pamäť a pozorovanie. Najčastejšie kontrola trvá najviac 20 minút, počas ktorých musí klient zachytiť všetky podrobnosti, zapamätať si určité body a jasne uviesť v správe.
• Úradujúci talent. Spoločnosti niekedy kladú neštandardné úlohy svojim tajným klientom (napríklad sa správajú agresívne), aby skontrolovali odolnosť zamestnancov voči stresu, nie všetci sa s tým dokážu vyrovnať.
• Nestrannosť - podávanie správ by malo byť založené na objektívnom hodnotení, nie na subjektívnych úsudkoch.

Fázy obstarávania testov

Stále nevieš, čo je mystery shopper a aká je jeho práca? Postupne budeme analyzovať, ako prebieha nákup kontrol alebo poskytovanie služieb.

Míľniky:

1. Stretnutie zákazníkov. Účastníci by mali privítať každého nového zákazníka, ktorý prichádza do obchodu / kaviarne / baru. Ak na niekoľko minút nikto nevenuje pozornosť klientovi, považuje sa to za hlavnú nevýhodu a zobrazí sa v správe.
2. Potreby zákazníkov. Zamestnanec by sa mal opýtať návštevníka, čo mu má pomôcť alebo niečo navrhnúť. V prípade odmietnutia by mal byť predajný asistent stále v dosahu klienta. Otázky, ktoré ho zaujímajú, sa môžu objaviť kedykoľvek.
3. Konzultácia. Je dôležité skontrolovať zamestnancov alebo skôr ich znalosti o konkrétnom produkte / službe. Predajca by mal jasne hovoriť o výhodách a nevýhodách vybraného modelu a na porovnanie je vhodné ponúknuť aspoň dva analógy.
4. Odhlásiť sa Keď si klient vyberie, dobrý zamestnanec ho vezme k pokladni, ponúkne súvisiace produkty (napríklad kryty alebo telefónne doplnky) a pomôže s návrhom.
5. Lúčenie. Je dôležité, aby sa zamestnanec rozlúčil s návštevníkom, a to aj pri absencii nákupu. Zákazník, ktorý je priateľsky privítaný a sprevádzaný, bez ohľadu na výber, sa opäť vráti do obchodu / reštaurácie.

Na aké ďalšie podrobnosti by mal tajný prieskumový pracovník venovať pozornosť?

Po vykonaní práce vyplní tajný klient dotazník, ktorý predtým vypracoval manažment. Vo väčšine prípadov vyžadujú poskytnutie fotografií z miesta overovania, videozáznamov alebo zvukových záznamov. Tajomný nakupujúci niekoľkokrát kontroluje na rovnakom mieste, aby zistil, či boli chyby urobené naposledy opravené.

Najčastejšie používatelia hľadajú predovšetkým údaje o tom, čo je mystery shopper, recenzie o povolaní, čo majú hľadať počas auditu.

Tajný klient sa pri svojej činnosti riadi nasledujúcimi hodnoteniami:

• ako personál pracuje so zákazníkmi / návštevníkmi / hosťami;
• či sa dodržiavajú pravidlá etikety (najmä to sa týka kontroverzných alebo kritických situácií);
• ako disciplinovaný je personál;
• vzhľad zamestnancov spoločnosti;
• čistota v miestnosti;
• ako rýchlo slúžia zákazníkom;
• Majú zamestnanci informácie o spoločnosti / produkte / službe.

Zoznam kritérií, podľa ktorých sa hodnotí mystery shopper, závisí od špecifík spoločnosti. Výsledky získané poskytnutím dôkazov sú súčasťou správy.

Ako je overená práca tajného klienta a koľko získava na overenie

Keďže vieme, čo je mystery shopper, stojí za to zistiť, aký druh hlásenia by mal poskytnúť. Pri nákupe tovaru alebo poskytovaní služieb by mala byť kontrola. Je dôležité poskytnúť dobré fotografie z miesta overenia, zvukový záznam rozhovoru so zamestnancami. Vyplní tiež dotazník, v ktorom uvedie všetky nuansy overenia. Môže obsahovať 40 až 60 otázok. Dotazník vypracúva marketingové oddelenie so zreteľom na špecifiká spoločnosti.

Dotazník s otázkami môže byť doplnený alebo upravený v závislosti od účelu, ktorý spoločnosť sleduje. Je dôležité, aby mystery shopper bol schopný analyzovať prijaté informácie, zoskupiť ich podľa odhadov a vypočítať ukazovateľ kvality služieb. Všetky správy sú zhromažďované v jednom a kontrolované inšpektorom (hodnotiteľom) a priamo zákazníkom. Mystery nakupujúci sú najímaní najčastejšie samostatne a nie sú súčasťou zamestnancov spoločnosti.

Spoločnosť prepláca výdavky tajného klienta za nákup tovaru alebo poskytovanie služieb. V zriedkavých prípadoch sa položka po zakúpení vráti späť do obchodu. Náhrada nákladov sa uskutoční na bankovej karte a cena za kontrolu je od 250 do 300 rubľov. Najlacnejšia vec je práca tajomného nakupujúceho v malých maloobchodných predajniach. Napríklad sieť predajní točeného piva platí za prácu tajomného nakupujúceho vo výške 150 rubľov za inšpekciu. Viac si môžete zarobiť od majiteľov predajcov automobilov. Cena overenia môže dosiahnuť viac ako 1 000 rubľov.

Náklady na overenie závisia od jeho zložitosti, ale v priemere trvá najviac pol hodiny. Ďalej vyplní dotazník a analyzuje hodnotenie, ktoré trvá ďalších pár hodín. Napriek tomu, že práca je vo všeobecnosti jednoduchá, musí záhadný nakupujúci pochopiť, že nielen záver spoločnosti, ale aj kariéra niektorých zamestnancov uvedených v správe závisia od kvality jeho hodnotenia.

Kde hľadať vhodné voľné miesto

Keď ste prišli na to, čo to je - povolanie tajomného nakupujúceho, zaujímalo by vás, kde hľadať vhodné voľné miesto? Na overenie sa v skutočnosti musí podpísať zmluva so spoločnosťou, v ktorej sú uvedené nuansy auditu a jeho náklady.

Existuje niekoľko spôsobov, ako nájsť prácu ako mystery shopper:

• získať prácu v spoločnosti, ktorá sa špecializuje na poskytovanie tajných služieb zákazníkom (môže to byť ruská alebo zahraničná spoločnosť);
• vyhľadávanie na tematických stránkach - môžete pracovať ako tajomní zákazníci ako nezávislí pracovníci na službách, ako sú World of Mystery Shoppers, 4Service Group, Good Service, Radix Group, Lucid a ďalšie;
• existujú sprostredkovateľské firmy - je ľahšie s nimi pracovať, ale náklady na overenie sú nižšie ako pri uzatváraní zmluvy konkrétne s organizáciou.

Sociálna zložka povolania

Čo je podľa recenzií tajomník? Ide predovšetkým o osobu, ktorá sa stará a chce zlepšiť a zlepšiť kvalitu služieb. Koniec koncov, takmer každý deň navštevuje určité obchody, banky, reštaurácie alebo kaviarne. A kto, ak nie návštevníci, môže a chce túto službu vylepšiť. Všeobecne možno povedať, že povolanie je vo vzťahu k zákazníkom ušľachtilé, ale do istej miery nespravodlivé voči zamestnancom. Preto je dôležité nie subjektívne hodnotiť prácu, ale stále pristupovať k hodnoteniu opatrne.

Okrem toho, ako sa uvádza v poznámke, je možné, že spoločnosť pri prehliadke bude jesť v kaviarni. To robí z tajnej klientskej profesie najatraktívnejšie pre určitú skupinu ľudí. Nezabudnite však tiež na to, že zákazník neplatí len za kontrolu, ale chce získať zodpovednú prácu a určité odporúčania na zlepšenie kvality.

Bežné chyby

Nie každý rozumie, podľa recenzií o práci, čo je záhadný nakupujúci. Poďme hovoriť o chybách zákazníkov, ktorí uskutočňujú tajné nákupy.

Bežné chyby:

• nadmerná emocionalita - môže viesť k podceneniu alebo nadhodnoteniu hodnotenia, to platí aj pre subjektivitu (napríklad žena môže byť lojálnejšia k mužskému predajcovi a naopak);
• „Hviezdna choroba“ - profesionálni tajní klienti sa domnievajú, že by sa im malo poskytovať lepšie ako bežným návštevníkom, pričom by mali venovať pozornosť rôznym podrobnostiam, ktoré nemusia byť pre kontrolu relevantné;
• predajca predávajúceho - predajca záhad by mal vyjadriť svoj názor a objektívne zhodnotiť, a nielen prepísať slová zamestnanca spoločnosti (menej vody a suchšie fakty);
• nákupný čas - nákup produktu od bežného zákazníka netrvá dlhšie ako pol hodiny, niektorí záhadní nakupujúci chodia po obchode celé hodiny, neustále sa pýtajú zamestnancov v nádeji, že odhalia ďalšie podrobnosti.

Aby sa predišlo chybám, je potrebné sa jasne riadiť vopred pripraveným verifikačným skriptom, v ktorom je uvedený harmonogram, čas a nuansy nákupu.

Výhody a nevýhody

Máte záujem o službu mystery shopper, ale nepoznáte výhody a nevýhody tejto profesie? Zvážte výhody a nevýhody podrobnejšie.

Výhody tohto povolania sú tieto:

• voľný rozvrh práce (možno kombinovať s hlavnou činnosťou);
• žiadne povinné zamestnanie;
• nevyžaduje sa špeciálne vzdelávanie;
• neštandardná práca podľa záujmu;
• získavanie poznatkov o nových výrobkoch alebo službách;
• slušný plat.

Napriek veľkému počtu výhod existujú aj nevýhody. Overenie a spracovanie prijatých údajov v priemere trvá takmer pol dňa, pretože je dôležité systematizovať všetky informácie. Medzi nevýhody patrí aj nadmerná pohotovosť zamestnancov počas osobnej návštevy obchodu alebo kaviarne tajným kupujúcim. Práca môže byť tiež neplatená, najmä pri hľadaní na internete a slovnej dohode.

záver

V profesii, ako je napríklad mystery shopper, sa zaujímajú predovšetkým spoločnosti, ktoré sledujú svoju povesť a chcú neustále zlepšovať kvalitu služieb zákazníkom. Táto práca si vyžaduje určité vedomosti, ktoré sa týkajú predovšetkým špecifík spoločnosti. Plat tajného klienta je malý, ale závisí od jeho profesionality a prístupu k hodnoteniu.