Manažér služieb: povinnosti, požiadavky, plat

V závislosti od oblasti činnosti existujú rôzne definície pre manažéra služieb. Ak vezmeme do úvahy túto profesiu všeobecne, potom hovoríme o prepojení medzi organizáciou a zákazníkmi. Ak sa rozhodnete pre konkrétnu oblasť činnosti, môžete pre ňu nastaviť celkom jasné parametre: mzdu, zodpovednosť, popis úlohy manažéra služieb atď.

definícia

Manažér služieb je špecialista spoločnosti, ktorý zastupuje jeho služby. Na jednej strane pomáha zákazníkovi realizovať jeho potreby. Na druhej strane vykonáva svoje povinnosti a uplatňuje vplyv na ostatných ľudí zapojených do procesu poskytovania služieb a vykonáva kontrolu kvality práce. To znamená, že hovoríme o pozícii multitaskingu.

Hlavná

Kto to je a čo robí manažér, je každému dobre známe a mnohým nie je úplne jasné. Pretože táto pozícia v spoločnosti je komplexná. Rozsah zodpovednosti manažéra služieb je pomerne široký a v závislosti od oblasti činnosti sa môže v rôznych odvetviach veľmi líšiť.

Najbežnejšie používanie pojmu manažér služieb sa však týka špecializovaných manažérov určitých procesov, ktoré interagujú s podnikaním a sú zodpovedné za služby. Spravidla pre IT služby spoločnosti.

Manažér služieb je zamestnanec zodpovedný za organizáciu výrobných a obchodných činností organizácie a spätnú väzbu od zákazníkov. Často je tiež zodpovedný za popredajný zákaznícky servis.

Manažéri ľudských zdrojov hľadajú pre túto pozíciu zamestnancov s platom 45 000 rubľov alebo viac. Suma sa môže líšiť v závislosti od mesta, ale vo všeobecnosti je vyššia ako priemerný zárobok spoločnosti. Samotný manažér služieb má vplyv na vytvorenie personálnej rezervy organizácie. Požiadavky na dodávateľa v tejto pozícii sú preto často veľmi vysoké.

Popis práce

Je potrebné určiť zodpovednosti, práva a povinnosti manažéra služieb. Podľa toho zodpovedá priamo vedúcemu spoločnosti, ktorý má právo vymenovať alebo odvolať manažéra z funkcie. Okrem toho môže určiť a zmeniť plat manažéra.

Na pozíciu vedúceho servisu je menovaná osoba, ktorá spĺňa požiadavky a má potrebnú kvalifikáciu, napríklad vysokoškolské vzdelanie, pracovnú prax v podobnom postavení a iné. Medzi povinnosti manažéra služieb patrí aj znalosť základných počítačových programov, pracovných postupov a administratívy, porozumenie fungovania rôznych typov zariadení, ich konfigurácia, ako aj vykonávanie kontroly kvality.

Hlavné zodpovednosti

Existuje veľa požiadaviek na manažéra. Akí sú? Medzi hlavné funkčné zodpovednosti manažéra služieb patria:

• príjem a distribúcia prichádzajúcich informácií;
• konzultácie so zákazníkmi;
• predvádzanie vybavenia pre zákazníkov;
• výber a predaj náhradných dielov;
• plnenie kúpnej zmluvy;
• sledovanie transakčných krokov;
• vypĺňanie formulárov (predaj, vrátenie, oprava, údržba zariadení);
• príprava zariadenia na odoslanie na opravu;
• optimalizácia nákladov;
• účasť na príprave a vedení prezentácií výrobkov a rokovaniach.

Toto však nie je úplný zoznam povinností manažéra služieb. Existujú ďalšie, nemenej dôležité funkcie, bez ktorých je jeho úspešná prevádzka nemožná.

Vedľajšie zodpovednosti

Opis práce manažéra služieb sa neobmedzuje len na hlavný súbor povinností. Má ich omnoho viac. Navyše, bez ďalších zodpovedností by jeho práca nebola uspokojivá a nerobila by spoločnosť konkurencieschopnou.

Medzi ďalšie povinnosti manažéra služieb je potrebné uviesť:

• Starostlivosť o rast spoločnosti a získanie uznania v oblasti pôsobenia. Preložené do jazyka zákazníkov to znamená, že manažér služieb je maximálne zameraný na uspokojenie svojich potrieb v oblasti poradenstva, predaja a servisu.
• Uvedomenie si potenciálu trhu a jeho služieb na ňom.
• Využívanie úspešných skúseností zákazníkov pri predaji vašich služieb a produktov.
• Nálada spolupracovníkov pri dosahovaní zamýšľaných cieľov organizácie, ich neustále zameranie na spokojnosť zákazníka.
• Identifikácia konkurentov a ich činnosti. Pracujte pred ich činmi.

Iba splnením celej škály povinností môže manažér služieb urobiť z jeho spoločnosti vedúce postavenie na trhu. Dôležitým faktom je zaplatenie za svoje služby. Mzda manažéra odráža objem ním vykonávaných funkcií.

práva

Práva sa chápu ako predpoklady a príležitosti pre zamestnanca v organizácii. Personálny manažér je najčastejšie zodpovedný za účtovanie a dodržiavanie práv zamestnancov v organizácii.

Správca služieb má nasledujúce práva:

• dostávať pomoc vedúcemu v oblastiach, ktoré mu boli zverené;
• zlepšovať svoju odbornú kvalifikáciu, a to aj na náklady spoločnosti, ak je to ustanovené v pracovnej zmluve;
• držať krok s rozhodnutiami priameho manažéra, pokiaľ ide o projekty, ktorých sa týka;
• ponúknuť vášmu okamžitému nadriadenému na posúdenie návrhov v oblastiach ich činnosti;
• získať od vedenia a ostatných zamestnancov spoločnosti všetky informácie potrebné na vykonávanie ich činnosti.

Zoznam práv nie je obmedzený na práva uvedené vyššie, ale v tejto profesii sú základné. Spôsob činnosti manažéra služieb je určený pravidlami vnútorného pracovného harmonogramu organizácie.

Zodpovednosť

Môže to byť hmatateľné a nehmotné. Zvyčajne sa uvádza vo vysvetlení výrobných a obchodných činností. Toto je miera, v ktorej zamestnanec zodpovedá spoločnosti za svoju prácu a jej výsledky.

Povinnosti manažéra služieb sú okrem iného vyjadrené v týchto bodoch zodpovednosti:

• porušenie pravidiel vnútorného poriadku spoločnosti vrátane protipožiarnych predpisov, bezpečnostných opatrení atď.
• spôsobenie materiálnej škody - v súlade s pracovnou zmluvou;
• za akékoľvek porušenia právnych predpisov - v súlade so správnymi, občianskymi a trestnými zákonmi;
• za nesprávne plnenie alebo neplnenie svojich povinností stanovených v jeho popise práce.

Hlavné ciele

Manažér služieb má pomerne málo úloh, čo do značnej miery vysvetľuje jeho plat na manažérskej úrovni. Vyjasnime tie hlavné, bez ktorých je jeho práca nemožná:

• Spokojnosť zákazníkov.
• Vytváranie a udržiavanie dôveryhodných vzťahov medzi zákazníkmi a zamestnancami spoločnosti.
• Dodržiavanie záujmov klienta z hľadiska kvality služieb a prác. Vrátane termínov na splnenie, správneho výpočtu služieb, splnenia týchto sľubov, zachovania vysokej kvality poskytovaných služieb.
• Prevádzkové práce na požiadanie.
• Sledovanie dostupnosti všetkých potrebných produktov na sklade a ich dostupnosti pre zákazníkov.
• Sledovanie spokojnosti zákazníkov so službami a produktmi.
• Riešenie všetkých problémov vrátane zložitých problémov týkajúcich sa vrátenia tovaru, reklamácií, otázok záruky a pozáručného servisu.
• Udržiavanie obchodných vzťahov s poskytovateľmi služieb a náhradnými dielmi (vrátane veľkoobchodných nákupov).
• Kontrola kvality práce.

Bez zamerania na výsledky týkajúce sa týchto úloh je úspešná práca manažéra služieb nemožná. Odpoveď na otázku, kto to je a čo robí manažér, sa však neobmedzuje iba na základné povinnosti.

Ďalšie úlohy

Samostatne stojí za to zdôrazniť tie úlohy, ktorým manažér služieb čelí v súvislosti s konkurenciou s inými spoločnosťami. Pokiaľ ide o správanie konkurentov, možno rozlíšiť tieto povinnosti manažéra služieb:

• Neustále sledovanie pokroku a konania konkurentov. Analýza a identifikácia marketingových príležitostí, sledovanie vyspelej časti trhu, ako aj potenciálu. Analýza rozsahu služieb poskytovaných konkurentom. Sledovanie a účtovanie charakteristík trhu (napríklad sezónnych výkyvov, ako aj trhových správ).
• Vytvorenie stratégie, jej podpora a implementácia v zverenom sektore trhu v oblasti jeho zodpovednosti, vrátane rozšírenia zoznamu tovarov a služieb s prihliadnutím na potreby zákazníkov a oblasti práce konkurentov. Rozšírenie produktovej rady pre rastúci trh alebo pre zákazníkov iných kategórií.
• Príprava reklamy a propagácie predaja, účasť na propagačných akciách a distribuovaných materiáloch týkajúcich sa podpory predaja.
• Vývoj a implementácia doplnkových služieb a osobitných kategórií.
• Stimulácia obchodných vzťahov so skupinou významných zákazníkov.
• Reakcia sa presunie na konkurenciu.
• Kontrola a monitorovanie účinnosti opatrení prijatých na podporu výrobkov a služieb.
• Kontrola nákladov a výnosov v zverenej oblasti.

Samozrejme, je to rad administratívnych úloh, ktoré manažér služieb vykonáva pre svojho zamestnávateľa.

Administratívne úlohy

Nie všade je manažér tejto oblasti zodpovedný, ale stále stojí za zmienku o personálnych a iných úlohách tejto profesie:

• riadenie podriadených, ich poučenie, stimulácia a podpora práce pred konkurenciou a rozvoja trhového potenciálu;
• monitorovanie a hodnotenie práce poverených podriadených;
• plánovacie činnosti na zlepšenie zručností podriadených;
• nadviazanie optimálnych vzťahov medzi podriadenými.

funkcie

A posledná vec, ktorú treba uviesť, keď hovoríme o povolaní manažéra služieb, sú funkcie, ktoré má:

• predpovedanie práce popredajného servisu s prihliadnutím na meniace sa podmienky na trhu a technologický pokrok;
• vývoj jednotných pracovných metód a štandardov kvality pre spoločnosť;
• použitie všetkých komunikačných kanálov pre zákazníkov na marketing produktov;
• vývoj opatrení na stimuláciu predaja v spoločnosti;
• vykonávanie a dohľad nad opravárenskými prácami;
• včas doplňte potrebné vybavenie a komponenty do skladu;
• monitorovanie efektívnosti akcií, podujatí a účasti na výstavách a iných priemyselných podujatiach;
• kontrola technického zdravia zariadenia;
• koordinácia práce iných služieb, v prípade potreby vytvorenie interakcie medzi nimi;
• dodržiavanie regulačných požiadaviek na audit spoločnosti;
• kontrola náhrady za straty z poskytovania služieb;
• vykonávanie riadiacich pokynov;
• pravidelná kontrola a analýza dosiahnutých výsledkov spoločnosti;
• overovanie efektívnosti práce a riadenia podniku.

V závislosti od veľkosti spoločnosti a jej odbytového trhu, ako aj od veľkosti predajnej siete sa funkcie manažéra služieb môžu výrazne líšiť dokonca aj v rámci tej istej spoločnosti. Preto najúplnejšie a najkonkrétnejšie a najaktuálnejšie informácie o práci manažéra služieb je možné získať priamo od zamestnávajúcej spoločnosti.