Profesia „mystery shopper“ - recenzie, ktoré stoja za svoju váhu v zlate

Každý deň navštevujeme rôzne obchody, nakupujeme jedlo, domáce potreby, odevy a domáce spotrebiče. Ale ak sa chcete naučiť, ako zarobiť peniaze na toto podnikanie, môžete skúsiť zvoliť povolanie, ako je napríklad mystery shopper. Recenzie predajní, ktoré obyčajní návštevníci opúšťajú, sú, samozrejme, významné pre majiteľov spoločnosti a môžu ovplyvniť štandardy služieb. „Tajomný zákazník“ (tajný klient) však pracuje podľa určitého scenára a jeho názor bude výraznejší.

Vodič na čerpacej stanici, študent, ktorý stojí v rade za hamburger v spoločnosti McDonald's, alebo pár, ktorý požiada o hypotekárny úver v banke, môže zjednotiť jedno povolanie - tajomný nakupujúci. Spätná väzba, ktorú opustia, by v tomto bode mala slúžiť na preskúmanie kvality služieb. Tento spôsob zárobku a povolania je v strednej Európe a Rusku úplne nový. Na trhu existuje len niekoľko profesionálnych spoločností, ktoré ponúkajú tieto druhy služieb obchodným podnikom, bankám a predajcom automobilov. V poslednej dobe sa objavila ďalšia špecializácia - tajný nákupca nových budov. Vyzerá to neuveriteľne? Vývojári a vývojári, vlastníci a manažéri realitných kancelárií však tiež chcú vedieť, ako ich agenti - strední a mladší manažéri - slúžia svojim klientom. Potreba takéhoto marketingového prieskumu čoraz viac spoločností chápe. S takou tvrdou konkurenciou, ktorá je v súčasnosti na trhu, si podnikatelia nemôžu dovoliť priemerné a nekvalitné služby zákazníkom. Nakoniec, bez ohľadu na to, aký úžasný je dizajn alebo projekt, bez ohľadu na zľavy, ktoré majiteľ predajne poskytuje, ak bude čašník alebo predávajúci neslušný alebo nekompetentný, zákazníci budú hlasovať proti. So svojimi peniazmi, ktoré odchádzajú inde.

Hlavným cieľom štúdie mystery shopper je spätná väzba získaná po skutočnej komunikácii, po fázovom alebo skutočnom nákupe alebo návšteve tohto bodu. Štúdium kvality služieb zákazníkom sa nevykonáva iba pomocou podrobných dotazníkov. Môže ísť o zvukové nahrávky konverzácií zaznamenaných skrytým hlasovým záznamníkom a fotografie. Vyhodnocuje sa celý proces zákazníckeho servisu ako celku: vzhľad zariadenia, čakacia doba na pomoc zo strany personálu, spôsob a spôsob vyriešenia konkrétneho problému zamestnancom, čistota a pohodlie, výsledkom je úspešné dokončenie alebo odmietnutie nákupu.

Po špeciálnom briefingu, zaškolení a návšteve určeného miesta mystery shopper píše recenzie do podrobného dotazníka, v ktorom vyhodnotí všetky oblasti, ktoré chce vedenie spoločnosti skontrolovať. Musí tiež vyjadriť svoj vlastný subjektívny názor na túto tému, opísať svoje emócie a dojmy. Niektorí záhadní nakupujúci pracujú s obchodmi, iní s bankami a reštauráciami. V týchto posledných dvoch sektoroch existuje pre klienta obrovská konkurencia. A ak nie je spokojný so službou, najčastejšie nepodá sťažnosť, ale jednoducho pôjde do inej reštaurácie, zmení banku a okrem toho oznámi svojim priateľom všetky problémy, s ktorými sa stretol. A to je najúčinnejší spôsob reklamy (alebo anti-reklamy). Spokojný klient prinesie sklamaných priateľov a rodinu - dokáže vystrašiť desiatky potenciálnych návštevníkov. Preto rozumne zmýšľajúci vedúci pracovníci spoločnosti urobia všetko pre to, aby boli hostia spokojní. A mystery shopper im v tom pomôže. Manažment starostlivo analyzuje prehľady o dovolenke týchto „tajných agentov“ a na ich základe sa vyvodzujú ďalekosiahle závery. Preto sú pre takúto prácu veľmi dôležité také vlastnosti, ako je pozorovanie, svedomitosť, dobrá pamäť a schopnosť vyjadriť svoje myšlienky.

Chcete sa vyskúšať v povolaní, ako je mystery shopper? Pracovné miesta by sa mali hľadať predovšetkým v agentúrach vykonávajúcich prieskum trhu. Nie sú obmedzené iba na dotazníky, ale snažia sa poskytnúť podnikom čo najširšiu škálu analytických služieb. Tajomný nakupujúci často vykonáva tajný dohľad nad službami v rôznych maloobchodných predajniach (obchody, salóny, butiky, výstavné haly), pričom hrá typického klienta spoločnosti. Účelom štúdie je posúdiť skutočnú úroveň služieb, čo znamená, že osoba vykonávajúca výskum nemôže odhaliť svoju skutočnú úlohu. Audítori niekedy potrebujú nahrať rozhovor s konzultantom na hlasovom záznamníku, ale takým spôsobom, aby si o ňom nikto nevšimol alebo sa nehádal. Tajomní nakupujúci vykonávajú výskum v mieste svojho bydliska alebo na miestach, kde ich niekedy navštevujú, často sa riadia svojimi vlastnými preferenciami, a nielen skriptom. Je to vhodný typ dodatočného príjmu pre študentov, matky na materskej dovolenke, na voľnej nohe.

Bohužiaľ, stále existuje stereotypný názor, že výskumná metóda Mystery Shopping je nástrojom prepúšťania zamestnancov. V praxi to však nie je ani zďaleka pravda. Spoločnosť, ktorá si objedná takúto štúdiu, bude analyzovať výsledky a aké slabé stránky má spoločnosť a aké chyby zamestnanci robia. Manažment však najčastejšie nezistí, o ktorých zo zamestnancov audítori zanechali spätnú väzbu, pretože tieto informácie neboli zverejnené. Kompetentní podnikatelia chápu, že je lacnejšie a rýchlejšie preškoliť a motivovať k zlepšeniu existujúceho zamestnanca, než vyhodiť ho a vyškoliť nového. Nová profesia „mystery shopper“ tak priamo prispieva k zvyšovaniu úrovne služieb a má pozitívny vplyv na situáciu.